Жалоба на сырой стейк, холодный суп, пересоленное блюдо — тут важна реакция и отлаженный алгоритм. Если команда действует по схеме, раздражение часто превращается в уважение.

1️⃣ Признать, а не оспаривать
Первая фраза официанта гасит накал. Никаких «это невозможно» или «вы первый, кто жалуется». Нужен посыл в духе «Извините. Сейчас все исправим». Этого достаточно, чтобы гость почувствовал уважение и расслабился.

2️⃣ Диагностика без допроса
Уточните, что именно не так, и предложите варианты решения: заменить, дожарить, переделать.
Важно понять ожидания и перевести эмоции в конкретику.

3️⃣ Четкое решение с реалистичным сроком
Подытожьте желания гостя, обозначьте конкретные действия (переделаем, доготовим) и время ожидания. Лучше с запасом.

4️⃣ Анализ на кухне: системная ошибка или ситуация
Найдите слабое звено:
▶️ Связь зал-кухня. Ошибка в передаче чека или его прочтении?
▶️ Процесс. Блюдо «перестояло» на раздаче, сбой в работе линии?
▶️ Стандарт. Рецепт или техника исполнения дают разночтение?
Исправьте конкретный заказ. А после смены — точку сбоя.

Шаг 5. Компенсация жестом
Завершите ситуацию так, чтобы гость запомнил заботу. Десерт или напиток за счет заведения, комплимент от шефа. После отдачи новой версии блюда важно вернуться и уточнить, все ли в порядке на этот раз.

Правило «Трех нет» для всей команды
Донесите, что в такой ситуации недопустимы:
❌ Споры и оправдания. Это только усилит конфликт.
❌ Игнорирование. Даже абсурдная жалоба должна быть отмечена.
❌ Лекции по степени прожарки и кулинарии в целом. Гость пришел есть, а не учиться.

В итоге запоминается не ошибка, а то, как ловко и с каким достоинством ее исправляют. Это превращает претензию в лояльность ❤️